Covid-19 sobrecarrega rede de atendimento telefônico do Plan-Assiste
De um lado a preocupação e as necessidades de usuários que buscam orientações e acesso a atendimento médico. Do outro, uma equipe de profissionais cada vez mais sobrecarregada e sem condições de atender todos os pedidos em função de limitações impostas pela realidade. Esse quadro resume como tem sido a rotina no Plan-Assiste, tanto na Procuradoria-Geral da República quanto nas Gerências Regionais no contexto da covid-19. Uma série de providências já foi tomada desde o início da pandemia. No entanto, o aumento recente no número de casos já levou ao estrangulamento a rede hospitalar em boa parte do país e como consequência, tem exigido novas medidas internas no Plano, que é responsável pela assistência de cerca de 48 mil pessoas.
Uma das providências mais recentes foi reforçar as informações disponibilizadas no portal. O objetivo é permitir que parte das demandas seja respondida por meio da consulta do próprio usuário ao espaço virtual, sem a necessidade de uma ligação telefônica. Atualmente, como explica a diretora executiva, Sônia Fernandes Amaral, são centenas de telefonemas todos os dias, o que faz com que haja um aumento no tempo de espera. Nem mesmo com o aumento na quantidade de linhas, o atendimento ininterrupto, por telefones fixos e móveis tem sido suficiente para dar vazão a tantas chamadas.
Sônia Fernandes explica que os servidores do Plan Assiste têm se desdobrado para atender o beneficiário da melhor forma possível, inclusive com a manutenção do trabalho presencial. “Estamos trabalhando todos os dias, nos fins de semana, em jornadas muito superiores às sete horas diárias, mas não é suficiente. Quando a pessoa liga e todos os telefones estão ocupados, ela fica numa fila de espera”, pontua. O problema é que para quem está telefonando fica parecendo que as chamadas não estão sendo atendidas, quando na realidade todos os atendentes estão ocupados em outras ligações.
Prevenção - Para a diretora, é importante que segurados e dependentes tenham consciência de que o Plan-Assiste é um programa de assistência e que a sua atuação consiste em fazer a intermediação entre o prestador de serviço e o beneficiário. No entanto, não tem poder para ordenar a abertura de uma vaga em uma hospital que esteja com todos os leitos ocupados, por exemplo. Por isso, o pedido é para os usuários reforçarem a atenção em relação a comportamentos que possam prevenir o contágio.
Medidas para ampliar a rede de atendimento por meio do credenciamento de novos prestadores, inclusive na modalidade de telemedicina têm sido adotadas de forma constante mas, como alerta a diretora, também pode não ser suficiente para assegurar que todos os beneficiários possam receber a assistência necessária, caso os sistemas de saúde estejam em colapso.
Além do Plan Assiste, o Portal da Saúde também disponibiliza informações seguras, elaboradas por profissionais da área médica para orientar membros, servidores, colaboradores e dependentes sobre as melhores práticas para o enfrentamento da covid-19.
