Canais unificados do Plan-Assiste
Novos canais de relacionamento
Telefone único para todo o Brasil: 0800-945-9595 (Novo número!)
(Disponível para prestadores e beneficiários.
WhatsApp: (Aguardando número a ser homologado pela Ditec.)
Atenderá prestadores e beneficiários.
Novo aplicativo
Exclusivo para beneficiários.
Ele será chamado de Meu Plan-Assiste. Será necessário baixar uma nova versão do aplicativo nas lojas digitais para ter acesso às novas funcionalidades integradas.
Portal (site): https://planassiste.mpu.mp.br/
O endereço continua o mesmo, mas a estrutura mudou e agora conta com páginas exclusivas para cada público:
• Beneficiários: nova área logada e não logada. (Atenção: as regras do novo login serão informadas em breve pela Ditec).
• Credenciados: sem área logada geral, mas os acessos ao Autorizador Web e ao Portal Tiss continuam operando normalmente com as mesmas credenciais atuais. Em breve, a página receberá melhorias como espaços para notícias.
• Público interno (quem trabalha no Plan-Assiste): O login e a senha continuam exatamente os mesmos. O espaço passará por melhorias graduais, ganhando uma biblioteca de conteúdo exclusiva e área de notícias.
Atendimento virtual (pelo WhatsApp, site e aplicativo): o nosso chatbot estará disponível no menu "Fale conosco" e no canto inferior esquerdo do site. Nele, o usuário poderá interagir com a IA, falar com um atendente humano de Nível 1 ou abrir um chamado de Nível 2 para as equipes do Plan-Assiste.
Nota: O nome do chatbot será escolhido em breve por meio de votação pelos próprios beneficiários.
Fale Conosco
O novo "Fale Conosco" funciona como uma central de ajuda e unifica as opções de autoatendimento (Dúvidas frequentes, Assistente virtual e Central 24 horas) e não precisa de login par acessá-las. Além disso, centraliza os formulários de Denúncia/Reclamação e Crítica, Sugestão e Elogio.
Estes formulários não geram interação de atendimetno: eles geram chamados automáticos na plataforma Citsmart X, ou diretamente no Único (apenas para o caso de Denúncia/Reclamação) para tratamento direto das equipes responsáveis.
Se o usuário tiver problemas com logins e senhas que não funcionam, esta área também possui um link direto para relatar o problema e pedir ajuda técnica.
E-mail
Atenção para esta mudança importante!
• Beneficiários: não haverá mais atendimento por e-mail.
Eles devem ser orientados a utilizar estritamente o telefone, WhatsApp, aplicativo ou site.
• Credenciados: o uso de e-mail se limitará exclusivamente para autorizações que não puderem ser solicitadas via Autorizador Web, divididos por complexidade:
– Procedimentos eletivos: seplan-diau@mpu.mp.br
– Procedimentos de urgência e emergência: seplan-dabe@mpu.mp.br
Nota: Está terminantemente proibido o envio de autorizações para e-mails setorizados das gerência.
A nova dinâmica dos pontos de contato
O modelo omnichannel reestrutura o atendimento a partir de três frentes principais.
A forma de entrar em contato
• Canais únicos e nacionais: o acesso passa a ser feito estritamente por canais centralizados. Fica extinta a fragmentação de contatos por diretorias e gerências regionais.
O fluxo de atendimento
• Integrado e rastreável: todo contato gera um chamado (ticket) com protocolo unificado. O usuário pode transitar entre o telefone, o site ou o aplicativo mantendo o mesmo histórico, o que permite o acompanhamento da demanda em tempo real.
A dinâmica do suporte
• Estruturado em níveis:
– Nível 1 (suporte primário): dúvidas frequentes e rotinas simples são solucionadas imediatamente pela equipe da Central IT ou por Inteligência Artificial (chatbot).
– Nível 2 (suporte especializado): assuntos complexos que demandam análise técnica são transferidos de forma fluida pelo sistema diretamente para os servidores e colaboradores do Plan-Assiste.
