Meu Plan-Assiste – Equipes internas
Nesta página, vamos explicar a transformação digital que está modernizando o Plan-Assiste: a implementação do projeto Meu Plan-Assiste, voltado para oferecer uma experiência mais fluida, consistente e eficiente aos usuários. A iniciativa reestrutura completamente o modelo de atendimento, integrando todos os canais de relacionamento no robusto ecossistema omnichannel Meu Plan-Assiste.
Na prática, todos os pontos de contato do Plan-Assiste serão integrados no mesmo banco de dados por meio da plataforma CitSmart, sistema pelo qual as equipes do Plan-Assiste realizarão os atendimentos.
Todas as novidades trazidas serão amplamente divulgadas via e-mail e Zoom por meio de comunicados sequenciais, que ficarão salvos ao final desta página para sua conveniência.
Conheça mais sobre as mudanças:
O que é o ecossistema omnichannel Meu Plan-Assiste
Veja os novos pontos de contato do Plan-Assiste
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Ecossistema omnichannel do Meu Plan-Assiste |
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Portal (site) reformulado |
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Público: Para beneficiários, credenciados e equipes do Plan-Assiste. Descrição: Foi redesenhado para oferecer áreas específicas para beneficiários, credenciados e equipes internas do Plan-Assiste. A área logada dos beneficiários terá as mesmas funcionalidades do aplicativo Meu Plan-Assiste e substituirá o atual Portal do Beneficiário. |
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Central telefônica 0800 única nacional |
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Público: Para beneficiários e credenciados. Descrição: O novo canal unificado substituirá os números regionais de todo o Brasil e centralizará o atendimento inicial. A equipe treinada da Central IT realizará o suporte humano de Nível 1 (N1). Caso a demanda não seja resolvida nesse primeiro contato, a ligação será transferida para as equipes do Plan-Assiste, no Nível 2 (N2). Fora do horário comercial, as solicitações serão registradas na plataforma Cit Smart para tratamento posterior. O serviço estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. |
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Plataforma interna Citsmart X |
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Público: Disponível somente para as equipes do Plan-Assiste Descrição: Esta é a ferramenta de gerenciamento das solicitações que chegarão às equipes do Plan-Assiste. Ela organizará os chamados (tickets) em uma única esteira de trabalho, facilitando o tratamento das demandas. Também permitirá acompanhar os fluxos de atendimento em tempo real por meio de dashboards gerenciais interativos. |
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Veja as fases do processo
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Contratação da empresa responsável por implementar a solução omnichanel Etapa já superada! |
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Implementação da solução Etapa em andamento Preparação Nesta fase, todos os produtos do ecossistema omnichannel Meu Plan-Assiste estão sendo desenvolvidos de acordo com a realidade e necessidade do Plan-Assiste. Para a Central 0800, estão sendo elaborados scripts de atendimento para que atendentes treinados da Central IT realizem a primeiro contato e sejam capazes de esclarecer as principais dúvidas. Para os novos portal (site) e aplicativo, estão sendo desenhadas jornadas que atendam de forma eficiente as necessidades dos usuários. Por fim, para o chatbot, estão sendo desenvolvidas bases de dados com regras e normas do Programa. Homologação Neste momento, as unidades do Plan-Assiste terão acesso a material desenvolvido para realizarem a validação. Também será o momento de realizar testes para verificar o funcionamento dos produtos e a integração do Meu Plan-Assiste com os atuais sistemas. Meu Plan-Assiste operando Momento de virada de chave no atendimento e na experiência dos usuário com o Plan-Assiste. Melhorias para as próximas etapas Nesta etapa, melhorias no projeto serão estudadas e implementadas, principalmente para credenciados e equipes internas. |
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Capacitações Etapa a iniciar Curso para operacionalizar o Citsmart X do Meu Plan-Assiste O curso tem o objetivo de capacitar servidores e colaboradores na operacionalização da Citsmart X do Meu Plan-Assiste. Para saber mais, clique aqui. Oficinas regionais com a equipe de implementação do Meu Plan-Assiste As oficinas regionais terão três dias de duração e devem ter a presença dos diretores regionais e de gerentes por unidade. Para mais informações, clique aqui. |
Personas para o atendimento
Aposentados
Titulares
Dependentes
Outros públicos
Perguntas frequentes (FAQ)
Dúvidas sobre como equipes internas atuarão: FAQ 1
Dúvidas sobre o comportamento dos beneficiários na nova dinâmica: FAQ 2
Dúvidas sobre o comportamento dos credenciados na nova dinâmica: FAQ 3
Manuais, tutoriais e videoaulas
Manual do Citsmart X do Meu Plan-Assiste: em breve.
Videoaula do Citsmart X do Meu Plan-Assiste: em breve.
Consulte os comunicados
Comunicado 1: Colocar o PDF do comunicado aqui.
[Divulgado em: inserir data]
Comunicado 2: Colocar o PDF do comunicado aqui.
[Divulgado em: inserir data]
Ficou com dúvidas ou precisa de informação extra?
Envie um e-mail para seplan-depam@mpu.mp.br.
